Warum Jack Wolfskin nicht Nike+ ist!

Gerade denkt man noch, der Outdoor-Ausrüster Jack Wolfskin sei ein typisch amerikanisches Unternehmen, da belehrt einen die Website schon eines Besseren: die typisch deutsche Web 1.0 Website eines typisch deutschen Unternehmens mit typisch deutscher Agentur. Von Ralf Schwartz.

Wir möchten hier nur einige wenige Punkte zur Diskusson stellen, die uns beim Schlendern über die Site Jack Wolfskins auffielen. Diskussionspunkte, Anregungen für einen Web 2.0 Auftritt, der diesen Namen auch verdient:

1 - Gästebuch? Feedback? Community?

Was an diesem Gästebuch ist wohl "interaktiv"? Man kann zwar einen Eintrag hinterlassen, kann aber andere Einträge nicht kommentieren oder gar deren Autor direkt anschreiben/kontakten. Und Feedback bekommt man nur in absoluten Ausnahmefällen.
Was aber soll die "Webredaktion" auch antworten, wenn aufgrund des Disclaimers sowieso nur äußerst Positives gepostet wird? Soll sie jedesmal 'Ja, danke.' druntersetzen?

Eine Konversation entsteht so jedenfalls nicht - das scheint auch gar nicht gewünscht, denn der Disclaimer, bei Jack "Hinweise" genannt, macht glasklare Vorgaben:
"Außerdem bitten wir darum, möglichst "Real Names" mit Vor- und Nachnamen anstelle eines Pseudonyms zu verwenden.
Haben Sie bitte auch Verständnis, dass wir Gästebucheinträge erst prüfen, bevor wir sie veröffentlichen, da uns an der Seriosität dieses Mediums sehr gelegen ist.
Wir behalten uns vor, Beiträge zu kürzen, zu ändern oder nicht zu publizieren.")

Und das nennt Jack Wolfskin seriös? Was ist daran seriös, wenn ein Kunde nicht seine ehrliche Meinung sagen kann - bzw. es gar nicht erst zu versuchen braucht? (Natürlich kann es richtig sein, zu moderieren, dann sollte man das aber kurz mit 'Comments are moderated' oder so beschreiben. Denn die Botschaft, die durch obige Sätze übermittelt wird, ist eine limitierende, abschreckende, unterdrückende - ua. weil sie sich selbst zu wichtig macht.)

Kein Wunder, daß in diesem Gästebuch so gar nichts Kritisches oder gar Negatives auftaucht, was natürlich dem ganzen Thema ein wenig mehr Spannung, Authentizität und Kundennähe verleihen würde.

Produkt-Testberichte von Kunden zB würden potentiellen Konsumenten sehr helfen - und Marketing bzw. Produktentwicklung unterstützen. So schaut man sich halt irgendwo anders danach um.
Warum gibt es keine Wander- und Kletterrouten-Tests, Erlebnisberichte, etc., über die man sich in seiner Kletter-Sprache und ungestört unterhalten und austauschen kann?

Seriös, professionell, social-community- und WOM-fördernder wäre es, dies (und weiteres) hier zu ermöglichen!

3 - Photo-Uploads? Marketing-Input?

Eigene Photos uploaden? Das geht bei Jack ganz anders als im Rest des Web 2.0 (nämlich für den Kunden weitaus komplizierter und für das Unternehmen weitaus teurer):
"Wenn Sie uns ein Foto zukommen lassen wollen, dass Sie bei Ihrem Outdoor Urlaub im JACK WOLFSKIN Outfit zeigt, schicken Sie uns einfach eine e-Mail an online@jack-wolfskin.com, hängen das Bild an und schreiben in die Betreffzeile "Foto für's Gästebuch".
Schön wäre es natürlich, wenn Sie außerdem noch ein paar Zeilen dazu schreiben, wo das Foto entstanden und wer darauf zu bewundern ist."

Das ist doch süß, oder? Kein automatischer Upload, keine Photo-Kommentar- oder gar 'Mail an Freunde'-Funktion, dafür aber eindeutig vorgeschriebene Inhalte ("dass Sie bei Ihrem Outdoor Urlaub im JACK WOLFSKIN Outfit zeigt").
So macht das Mitmach-Web doch Spaß!

Und wieder verzichten Marketing und Produktentwicklung auf neue Anregungen zur Produktverwendung, zum Aufdecken von Produkt-Stress-Situationen und relevanter Zweckentfremdungen!

4 - Modern, interaktiv, vernetzt?

"Bitte nutzen Sie das Gästebuch nicht für Anfragen bezüglich Lieferbarkeit von Artikeln, zu Garantie- und Servicefragen oder ähnliches.
In der Webredaktion haben wir leider keinen Zugriff auf diese Daten."

Wie spannend könnte hier ein offenes und ehrliches Blog sein (siehe auch oben), denn dann würde man die 120 Fragen, die im Laufe der Zeit eingehen nicht 120mal individuell beantworten müssen, sondern nur 1mal(!) und man könnte die Beantwortung den Usern überlassen!

Einfacher kann keine sinnvolle, WOM-fördernde Social Community um das Thema herum entstehen!

Aber wenn selbst die Webredaktion so frustriert ist über die fehlende Vernetzung, daß sie diesen sogar nach außen kundtut ("In der Webredaktion haben wir leider keinen Zugriff auf diese Daten.", ist man wohl noch weit vom Ideal entfernt.

Fazit / Prophylaxe!

Gerade beim letzten Punkt kann man sehr schön die Chancen erkennen, die sich aus einer unlimitierten Betrachtung der Web-Möglichkeiten nicht nur für den Webauftritt selbst, sondern für das gesamte Unternehmen, seine Strukturen und Prioritäten ergeben können - wenn man es denn zuläßt!

Dies ist für mich gleichzeitig auch der größte Unterschied in der Herangehensweise beim 'internet-affinen' und dem 'deutschen' Unternehmen.

Hier geht es nicht um Werbung oder eine Internet-Präsenz, sondern hier geht es darum, Abläufe für die Kunden zu optimieren. Es geht darum, dem Kunden individuelle Interaktionen und Experiences zu bieten, die ihn enger an das reale Produkt binden, weil man ein virtuelles Produkt, einen Service offeriert, der einzigartig ist - nicht eine weitere Plattform zum Abnudeln von Werbung.

Ausblick / Therapie!

Warum versetzt man sich nicht stärker in die Bedürfnisse des (potentiellen) Kunden hinein und erweitert die Website um entsprechende Features, die einen klaren Vorteil gegenüber den Wettbewerbern generieren?
(Warum entsteht hier nicht eine Community rund ums Klettern, Wandern, oder sonstige (neu zu entdeckende) Outdoor-Gefühle und -Gefilde?)

Warum kann Jack Wolfskin nicht von der Nike & iTunes Kooperation namens Nike+ lernen und etwas Ähnliches bzw. Maßgeschneidertes und Relevantes für die eigenen Konsumenten auf die Beine stellen?

Warum denkt man über Produkte nur in der realen, nicht aber in der virtuellen Welt nach? Warum versagt man sich alle (wirklich einfach zu nutzenden) Chancen auf mehr Consumer Input?

Warum entwickelt man Kampagnen, die die Welt Jack Wolfskins nur abbilden, statt Conversations, die den Konsumenten wirklich eintauchen, interagieren, Freunde und Weggefährten finden lassen?

Warum traut man sich nicht, dem Konsumenten mehr Verantwortung über das eigene Wort und die bevorzugte Marke zu geben?

Warum lebt man die Marke nicht wirklich - und hält sie statt dessen lieber an der kurzen Leine?

> Website Jack Wolfskin

(Ein Highlight ist auch der Kindermalwettbewerb, bei dem man die Bilder nicht hochlädt, nicht auf der Website ausstellt, die Kinder nicht den Sieger online voten läßt, und auch nicht online den Sieger kürt - sondern diese Bilder per Post an Jack Wolfskin geschickt werden müssen.)