OKI-Drucker: Große Worte, k(l)eine Taten!

Nachdem wir voll des Lobes für Bauknecht waren ("Bauknecht weiß immer noch, was Frauen wünschen"), sind wir nun leer des Lobes für OKI Drucker! Sind sogar enttäuscht ob der Performance des Marketings, das sich selbst auf der OKI-Site mit 'Passion & Performance' lobt. Marketing-Bingo eben. Ebenso wie die Begriffe 'Output Management', 'Willkommen in der Profiliga', 'OKI Mehrwert - Die Steigerung der Effizienz', etc.

Was nutzt mir zB eine Garantie ("5 Jahre 'All inclusive' Garantie - Woanders teuer - bei OKI gratis!"), wenn mich selbst innerhalb der ersten 3 Jahre keiner ernst nimmt am Telephon oder per Mail?

Warum ich so erregt bin? Bin ich doch gar nicht. Nur enttäuscht, daß trotz der ganzen großen Worte keine Taten folgen ...

DIAGNOSE

Nach jahrelangem Ärger mit unserem OKI-Drucker bekamen wir eine Einladung, an der OKI-World of Innovation teilzunehmen, was immer das sein mag.

Am 17. April schrieb ich an den Absender der Einladung folgende eMail-Zeilen, auf die ich bis heute, fast 6 Wochen später, noch keine Antwort vom OKI-Marketingcenter erhalten habe:

An: marketingcenter@oki.de

"Sehr geehrte Damen und Herren,

Ich habe mich natürlich gefreut über Ihre Einladung.
Dies zeigt, daß wir zumindest in Ihrer Datenbank sind.

Sagt diese Datenbank auch etwas über unsere Zufriedenheit mit Oki-Druckern bzw. Ihrem Service aus?

Höchstwahrscheinlich nicht, denn sonst hätten wir bestimmt keine Einladung bekommen.

Seit wir diesen Drucker haben - und Sie können ja recherchieren, daß es sich hier um Jahre handelt - versuchen wir Antworten auf unsere Fragen, Hilfe für unsere Probleme oder einfach nur den Rückruf eines Service-Technikers zu bekommen.

Stattdessen erklärt uns eine freundliche Telephon-Stimme, daß letzteres nicht möglich sei, daß der Drucker kein Problem habe, sondern die Konfiguration, die Patrone, der Apple-Rechner, usw.
Ich finde es toll, wenn Telephon-Damen hellseherische Fähigkeiten haben und sich hier besser auskennen als wir uns selbst.
Allein, geholfen hat es nicht.

Der Drucker entscheidet, wann er druckt, nicht wir.

Sie werden also verstehen, daß wir trotz der Einladung nicht an den Innovationen interessiert sind, da die eingeführten Produkte schon nicht funktionieren. Darüberhinaus werden wir unser Leben lang keinen Oki-Drucker mehr kaufen und auch niemandem dazu raten - eher im Gegenteil.

Nun sind Sie dran, liebes Marketingcenter!

Viele Grüße
ralf schwartz"

Wie gesagt: bis heute keine Antwort (und auch keine automatische Nachricht, daß die Mail nicht angekommen sei)!

THERAPIE

Wie man aus der Historie in der Mail erkennen kann, handelt es sich um keinen Einzelfall, sondern wir sind in der ganzen Zeit stiefmütterlich behandelt worden.

Marken und Unternehmen jedoch können sich solch ein Vorgehen in der heutigen Zeit nicht mehr leisten. Dafür ist der Wettbewerb zu groß, dafür sind die Produkte zu austauschbar, dafür ist die Werbung nicht mehr effektiv genug, als daß man sich leisten kann, den Kunden derart im Regen stehenzulassen.

So funktioniert Marketing nicht, dies ist keine Kundenbindung, dies ist kein Service, keine Empathie. Hier scheint der Kunde gerade so lange König bis er bezahlt hat.
Bei Druckern und ähnlichem Gerät müßte genau dann aber der Service erst beginnen. Denn idealerweise wachsen Unternehmen und brauchen in der Folge mehr Drucker, mehr Beratung, weniger Reibungsverluste, weniger Produktivitätsausfälle - also einen verläßlichen Partner!

Marketing und Service müssen weitaus enger zusammenarbeiten, der Service muß höchste Priorität bekommen. Gemachte Versprechen müssen gehalten werden. Der Service, nicht das Marketing, muß Partner des Kunden werden. Der Service muß das Vertrauen des Kunden gewinnen. Der Service muß die Latte höherlegen.

PROPHYLAXE

Jeder einzelne Kunde muß das Gefühl haben, er sei der momentan wichtigste und einzige. Sonst ist er es tatsächlich bald - und das Unternehmen kann schließen.

In diesem Sinne: Get well soon!