Über 7 Brücken mußt Du gehen!

Zeitnahes und relevantes Online- und Email-Fedback stärkt nicht nur die Bindung des Kunden zur Marke, sondern steigert hochwirksam Effizienz- und Effektivität im Unternehmen. Trotzdem scheint diese Form der Etiquette eine verlorengegangene Kunst. Ein Erfahrungsbericht. Quelle: mediaclinique.com

Die Online- und Mail-Etiquette liegt in den Zeiten des Information Overflow am Boden. Nichts scheint einfacher als Mails nicht zu beantworten, Kunden nicht zurückzurufen oder Anfragen einfach online verhungern zu lassen. Mancher bedankt sich nichtmal mehr für Geburtstagswünsche.

Nichts scheint unvorstellbarer als die Tatsache, daß dieses Verhalten negative Auswirkungen auf die eigene Reputation als Mensch, auf das Image als Marke oder Unternehmen oder auf Professionalität und Engagement als Manager hat.
Manchmal hat man gar den Eindruck, Unternehmen bauen aktiv und bewußt Hürden für ihre Kunden und Konsumenten auf. (Wie zB die Telekom, die bestimmte Beschwerden nicht telephonisch annimmt, sondern nur schriftlich.)

Die meisten scheinen sich daran gewöhnt zu haben, daß sie keine Antwort bekommen. Sie selbst handeln jedenfalls so und beantworten Mails gar nicht oder nach 23 Tagen.

Wenn dem aber so ist, daß nämlich klar ist, daß man keine Antwort bekommt, warum schreibt man dann überhaupt noch? Wie schizophren sind die Überlegungen, selbst weiterhin auf eine Antwort zu hoffen, aber schon lange selbst keine mehr zu geben?

Im Folgenden finden Sie die 3 verbreitetsten Gründe für die Mißachtung der Etiquette und - was viel wichtiger ist - Kernstücke der Etiquette meiner Klienten, Partner und Freunde, sowie meiner selbst als Tips gegen den Moloch Informationsflut:

1 - Keine Zeit.

Wer keine Zeit hat, seine Mails zu beantworten, sollte sie erst gar nicht lesen!
Anlesen, Schließen, wiederholtes Öffnen einer Mail kostet die 3-fache Zeit gegenüber einer konsequenten Mail-Philosophie.

Zeit findet man am ehesten, indem man sich konsequent auf die aktuelle Aufgabe konzentriert und sich zwischendurch nicht ablenken läßt.
Studien sagen, daß man bis zu 20 Minuten braucht, um nach einer Ablenkung wieder den Roten Faden aufzunehmen.

Zeit findet man, indem man Zeitfenster definiert. Diese QualityTime ermöglicht konzentrierte, effiziente, effektive Arbeit - und halbiert die normale Bearbeitungszeit des Mailaufkommens.
(Der GF einer Agentur schwört darauf, Mails nur 3mal am Tage zu lesen und davon auszugehen, daß Dringenderes per Telephon an einen herangetragen wird.)

Minimieren Sie die Zahl der Menschen, die Sie bei ihren Mails cc. setzen und die Sie umgekehrt bei ihren eigenen Mails cc. setzen dürfen. Konzentrieren Sie sich auf Ihre direkten Mitarbeiter, auf Ihre relevanten Kollegen der gleichen Ebene und Ihren Vorgesetzten.

Abonnieren Sie keinerlei Newsletter, um über das Geschehen in der Welt, Ihren Märkten oder der Zukunft informiert zu sein. Abonnieren Sie stattdessen RSS-Feeds. Ihre Mailbox läuft damit nicht mehr über - und Sie haben eine klare Trennung der unterschiedlichen Informationen in Mails und Feeds kreiert.
(Sie müssen ja nicht so weit wie ich gehen und sich den Luxus gönnen, jeden Tag ca. 150 Feeds in knapp 100 Minuten zu lesen. 10-20 reichen völlig für den durchschnittlichen Manager.)

Über die Mail-Funktion werden keine Diskussionen geführt. Xmal hin- und her mailen ist tabu. Stattdessen sollten Sie zum Telephon greifen. Sprechen Sie nicht auf die Mailbox (am Ende werden Sie alles doppelt gesagt haben). Und schreiben Sie bitte kein Mail, daß Sie angerufen haben!

Im Unternehmen: Stehen Sie auf und gehen Sie lieber mal zu der betreffenden Person. Sie kommen rum, bewegen sich, treffen den ein oder anderen, den Sie lange nicht mehr gesehen haben, und können auf dem Wege einiges andere erledigen.

Konsumentenmails und -kommentare sollten je nach Aufkommen von einem oder mehreren dedicated Mitarbeitern ernstgenommen und beantwortet werden. Es sollten Antworten sein, mit denen der Kunde wirklich etwas anfangen kann. Antworten, die Sie selbst erhalten möchten.

Als Markenverantwortlicher sollten Sie wissen, wie Ihre Konsumenten ticken. Halten Sie sich in kurzen Abständen auf dem Laufenden.

2 - Keine Lust.

Wer keine Lust hat, seine Mails zu beantworten, sollte sie erst gar nicht lesen!

Lustlosigkeit ist kein Kreativitätsbooster, erlaubt nur ungenügende Konzentration und kreiert suboptimale Antworten bzw. produziert (dadurch) zusätzliche Arbeit.

Trotz Lustlosigkeit gilt jedoch: Jegliches Feedback soll innerhalb von 24 Stunden erfolgen. Es reicht, wenn Sie wirklich keine Zeit haben oder für die Antwort länger brauchen, kurz zu antworten und einen Zeitpunkt für die gewünschte Antwort in Aussicht zu stellen.
(Ein Vorstand eines Autokonzerns ruft spätestens jeden Abend alle zurück, die versucht haben, ihn über Tag zu erreichen. Er gibt Mailern, denen er nicht mehr am gleichen Tag antworten konnte, kurz per Mail Bescheid.)

Während Deutschland hier meist noch schläft (Journalisten, Fachmedien-Blogger und Telekommunikationskonzerne geben kein Feedback, vor allem, wenn man schneller war als sie selbst.), kommen aus den Vereinigten Staaten von Medien und Marken kurze Mails postwendend zurück, die vermelden, die Nachricht sei eingegangen, man melde sich so schnell als möglich. Dies dauert dann auch höchstens 2 Tage und man hat eine relevante, aussagekräftige und weiterführende Antwort.

Nutzen Sie Ihren Frust und kanalisieren Sie dessen Energie um in die Entwicklung einer neuen, individuellen Mail-Strategie und deren Kommunikation (damit es wirklich besser wird, müssen sich nämlich möglichst viele daran halten):
- 40% der Mails gehen zukünftig direkt an die jeweiligen Direct Reports / Sekretariat
- 20%: gehen in Zukunft direkt in die richtige Abteilung
- 20%: Instant Messaging wird das Tool der Wahl für schnelle Entscheidungen und Kommunikation
- 20%: irgendetwas müssen Sie ja auch noch tun!

Das ist direkt auch eine gute Gelegenheit, nochmals mit den Direct Reports die jeweiligen Verantwortungsbereiche abzustimmen, abzustecken und festzuzurren.
(So haben wir zB für einen GF gemeinsam einen neuen Kalender entwickelt, der eindeutig seine Prioritäten, Kommunikationsanforderungen und täglichen, menschlichen Leistungsschwankungen berücksichtigt und optimiert.)

3 - Keine Ahnung.

Wer keine Ahnung hat, wie die Mails zu beantworten sind, sollte nach Hause gehen oder jemanden fragen, der sich damit auskennt.

Geht man nach Hause, kann man da auch bleiben. Fragt man aber jemanden, die Anfrage mit einem gemeinsam zu lösen, lernt man dazu, entwickelt sich weiter!
Die besten Mails lassen einen lernen, erweitern den Horizont, eröffnen neue Horizonte, schaffen nicht nur neue Räume für eventuelle Innovationen, sondern auch die Innovationsidee selbst.

Wer kann sich heute noch vorstellen, einfach mal so selbst nach einer Antwort in den Tiefen des Netzes zu suchen, statt die Anfrage direkt an einen anderen armen Kerl weiterzureichen, der auch keine Ahnung hat?

Man kann Mails, egal, ob von Kunden, Konsumenten oder aus dem eigenen Unternehmen als immense Chance verstehen. Als Marktforschung. Als Produkt- und Serviceoptimierung. Als Abgleich der eigenen Fähigkeiten mit der fortschreitenden Entwicklung des Web und vor allem der Menschen da draussen.
Mails und Kunden stören nicht, sondern bereichern.

Schaffen Sie sich Freiräume, um einfach mal drauflos zu surfen. Sie werden sich wundern, worauf Sie stoßen werden. Sie werden sich wundern, welche Untiefen das Web hat.

Vor allem werden Sie sich wundern, welche Untiefen Sie noch haben, an die Sie sich schon längst nicht mehr erinnern konnten.

Richtig angepackt wird Online- und Email-Etiquette zu einem kraftvollen Tool, das eigene Time und Kalender Management zu optimeren, kreativer und innovativer zu werden, kommunikativer, offener und neugieriger zu werden!

Mit nur wenigen Maßnahmen optimiert man sein Image, sein Standing, seine Vorbildfunktion.